El Instituto de Consumo de Extremadura (INCOEX), en cumplimiento de los mandatos de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, pone a disposición de gestores, profesionales del sector empresarial y asociaciones, ciudadanía y público general, la memoria de las actuaciones realizadas en defensa de las personas consumidoras durante la anualidad 2021. Entre otros medios, se trata de una publicación actualizada y accesible, en formato electrónico a través de su página web.

Se han llevado a cabo las siguientes actuaciones y obtenidos los siguientes resultados significativos:

En 2021 INCOEX ha tramitado un total de 12.732 reclamaciones/consultas, consiguiendo un 70% de resoluciones por acuerdo amistoso entre las partes afectadas, algo que se traduce directamente para las personas consumidoras extremeñas en un ahorro económico de 1.394.148 euros.

En este ámbito se mantienen como principales sectores afectados:

- Telefonía e internet, con motivo en: 

• incumplimiento de ofertas y promociones 

• cobro de penalizaciones por cambio de operador 

• facturaciones con posterioridad a la solicitud de baja en los servicios 

• cobro de servicios no contratados 

• compensación económica por avería o interrupción del servicio

- Energía eléctrica, con motivo en: 

• facturación y cobro 

• medidas del contador 

• precios y tarifas 

• contratación y ventas

- Banca, con motivo en: 

• cláusulas abusivas 

• cobro indebido de comisiones y gastos 

• cobro indebido de productos vinculados 

• falta información condiciones tarjetas

En atención a los resultados obtenidos en 2021, se consolida en Extremadura la conciliación/negociación asistida como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos más eficaz para satisfacción de las personas consumidoras extremeñas, rápido por la carencia de procedimientos administrativos formales que lo dilatan, justo al hacer partícipes a las empresas para tratar de buscar una solución equitativa para ambas partes en conflicto y, algo esencial exigido por Europa para no constituir ningún obstáculo de acceso, su gratuidad para las personas consumidoras extremeñas.

Mención especial merece el logro de una atención personalizada y prioritaria respecto de la población del ámbito rural a través de las oficias del Consorcio, población vulnerable en atención a sus singulares circunstancias, acercando esta atención a su domicilio para evitar las dificultades de desplazamiento consecuencia de la dispersión y resolver la necesidad de una atención más personalizada al colectivo de la tercera edad.

En 2021 INCOEX ha llevado a cabo un total de 3.544 actuaciones de inspección, de las que un 25% han resultado positivas con detección de infracciones, implicando la visita de hasta 1.700 establecimientos en la región.

En el ámbito de la red de alertas es necesario poner de relieve la retirada del mercado de 12.628 productos inseguros para la ciudadanía extremeña, siendo significativo que los principales productos alertados son los juguetes y artículos de puericultura. En concreto, el Laboratorio de Control de Calidad de INCOEX ha emitido durante 2021 un total de 62 informes de ensayo sobre juguetes, recuperando su normal funcionamiento tras un periodo de suspensión forzada.

Respecto del ámbito sancionador INCOEX ha tramitado 429 expedientes sancionadores en 2021, de los que se extraen un 35 % de infracciones graves. Los principales incumplimientos detectados fueron:

• Etiquetado e información sobre productos 

• No suministrar información o documentación requerida por la autoridad 

• Introducir en los contratos cláusulas abusivas 

• Incumplimiento información precontractual en comercio electrónico 

• No disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales 

• Incumplimiento del régimen de garantías

Destacan, entre las sanciones accesorias aplicadas, la exigencia al infractor de la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y la restitución de cantidades percibidas indebidamente. Estas sanciones accesorias han permitido que las pretensiones de las personas consumidoras puestas de manifiesto en la reclamaciones de las que traen causa pudieran verse satisfechas en el marco del procedimiento sancionador (devolución de cantidades, cumplimiento contractual,…), logrando de esta forma no solo una corrección de la conducta del operador de cara al futuro que afectará a todas las personas consumidoras sino también la resolución de un conflicto singularizado previo.

La empresa I-DE Redes Eléctricas Inteligentes, S.A.U., distribuidora de electricidad del grupo Iberdrola, ha explicado a sus clientes, a través de un comunicado, que ha sufrido un ciberataque. Los datos de los usuarios expuestos a raíz de este incidente son: nombre y apellido, DNI, domicilio, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

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La Comisión Europea ha publicado la Propuesta de Directiva sobre la capacitación de los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra prácticas desleales y una mayor información. Esta normativa, una vez aprobada, modificará la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores y la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior.