Entre las funciones de la CNMC está la de supervisar que los cambios de comercializador energéticos se realizan con el consentimiento del consumidor. Para ello, la comercializadora responsable del cambio debe contar, por ejemplo, con contratos firmados por el consumidor o grabaciones que demuestren que el consumidor estaba de acuerdo con la contratación. Por desgracia, esto no siempre es así.

Os contamos, a continuación, algunas de las conclusiones del Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador.

A modo de resumen (ver nota de prensa), hemos detectado que algunas empresas de electricidad y gas no pudieron acreditar el consentimiento de algunos clientes al cambio de compañía. Además, 29 beneficiarios del bono social perdieron su derecho a percibirlo a raíz de un cambio de compañías.

Cambios sin consentimiento en luz y gas

Para la elaboración de este informe, la CNMC seleccionó un periodo de estudio que abarca entre el 1 de julio de 2019 y el 30 de junio de 2020. Durante ese tiempo, en el mercado libre, se produjeron 2,74 millones de cambios en el sector eléctrico y 0,62 millones en el sector gasista.

Para supervisar el consentimiento, la CNMC recurre a muestras estadísticas. En conjunto, se extrajeron 4.420 muestras, donde las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor en más del 95,5% de los cambios analizados. Además, surgieron dudas por algún tipo de carencia documental en más de un 3,1% de los casos,  y no se acreditó el consentimiento en el 1,3% restante.

Estos resultados mejoran los del estudio anterior (periodo julio 2017 a junio 2018) donde hubo un 89,7% de cambios acreditados, un 8,7% con dudas en el consentimiento y un 1,6% no acreditados.

Consumidores que perdieron el Bono Social

Además, 29 consumidores perdieron el bono social eléctrico a raíz de un cambio de comercializador (en meses posteriores lo recuperaron). En la documentación proporcionada para la acreditación del consentimiento de estos cambios, no se aportó el modelo de renuncia al bono social firmado por el consumidor, por lo que no se estaría cumpliendo con las obligaciones de información a consumidores vulnerables.

La CNMC insiste en que las comercializadoras de electricidad y gas natural deben cumplir los requisitos fijados por la Ley cuando formalizan sus contratos (guía de consejos de la CNMC), y muy especialmente cuando se trata de consumidores vulnerables. Asimismo, recuerda que el Real Decreto-ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores ha prohibido las ventas a domicilio, salvo que sea por petición expresa del cliente.

Consumidor empoderado

La CNMC tiene como objetivo prioritario situar al consumidor en el centro de los mercados energéticos, debidamente empoderado, protegido y sin dejar a nadie atrás en el proceso de transición energética que se está acometiendo. Por ello realiza dos propuestas normativas:

• La grabación del contacto comercial desde su inicio: para mitigar la incidencia de malas prácticas comerciales en el canal de contratación telefónico y para evitar que se pueda proporcionar información precontractual engañosa y confusa que no suele ser registrada.
• Regular con un mayor detalle la documentación mínima necesaria para acreditar el otorgamiento del efectivo consentimiento: para reducir la incidencia de cambios erróneos debidos a falta de diligencia de los comercializadores.

Si quieres saber más sobre los cambios de compañía de electricidad y gas, en la página web de la CNMC tienes una sección dedicada a los consumidores y un podcast sobre el tema.

Más información:  IS/DE/020/20